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(一)自覺

直覺是我們察覺情緒記憶的能力,是自覺的一種能力,是與理智思考平行的情緒感覺。自覺情緒能力有3項,包括察覺自己的情緒對言行的影響;了解自己的資源、能力與局限,能正確自我評估;深信自己的價值和能力,肯定自己。

(二)自我規范

規范能力有五項:①自我控制干擾的情緒與沖動,在壓力下仍能夠思考清楚;②以真實可靠建立信任,承認自己的錯誤,勇于面對他人的不道德行為;③即使屬于少數,也有良知,堅持原則,能信守承諾,對自己的目標負責;④ 從多種來源尋找新構想,以原創的方式解決問題,愿冒風險;⑥有適應力,對事情的看法要有彈性,隨情況調整反應和策略。

(三)自我激勵

當我們投入自己熱愛的工作,挑戰自己的能力時,就會進入神馳狀態。這種渾然忘我就是工作時的最大激勵。

激勵情緒的能力包括:以成就作為驅動力,尋求資訊以降低不穩定性,不斷改進;許下諾言,將自己和組織的遠景結合,用團體的核心價值決策,犧牲自己以達成目標;主動抓住機會,訂立超過別人要求的目標,并以不尋常的方式激勵別人;保持樂觀心態,因為希望成功,而不是害怕失敗而行動,把失敗視做可控制的情況,而不是個人失誤。

(四)同理心

以同理心為基礎的情緒能力包括:了解他人的感覺和觀點,主動關心別人并加以協助;以服務為導向,預測、了解、達成顧客的需求;協助他人發展;善用多元資源;具有一定的政治敏感性,解讀關鍵權力關系;了解影響客戶、競爭者的因素。

(五)人際關系

人際技巧能力中,有5項是關于掌握情緒,3項關于團體運作的能力。前者包括具有影響力,善于傾聽與溝通、沖突管理能力,并能領導伙伴,催化改變。團體運作包括建立關系、合作精神與團隊能力。

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